Infolinia PKO BP świętuje 20 lat – PKO Bank Polski uruchomił infolinię we wrześniu 2004
PKO BP obchodzi 20-lecie swojej infolinii. Sprawdź aktualności na temat rozwoju usług, nowych technologii oraz strategii obsługi klienta w telekomunikacji i administracji w Polsce
Infolinia PKO BP świętuje 20-lecie działalności
Infolinia PKO Banku Polskiego, jedna z kluczowych form kontaktu z bankiem, obchodzi swoje dwudziestolecie. Świętując ten ważny jubileusz, infolinia dowodzi, jak bardzo zwiększyła swoje możliwości i jakość obsługi klientów przez te lata. Obecnie zespół liczący prawie tysiąc konsultantów, jest gotowy odpowiedzieć na połączenia klientów przez całą dobę, siedem dni w tygodniu.
Statystyki i osiągnięcia Infolinii PKO BP
W ciągu tych dwudziestu lat infolinia PKO BP dokonała ogromnego postępu, zarówno jeśli chodzi o liczbę pracowników, jak i zakres świadczonych usług. Od początku roku konsultanci przeprowadzili niemal 7 milionów rozmów, co daje średnio 410 tysięcy odebranych telefonów miesięcznie, a do tego dodatkowe 280 tysięcy połączeń wychodzących.
Wyższy standard obsługi klienta
Agnieszka Wrońska, dyrektor Pionu Transformacji Usług w PKO Banku Polskim, podkreśla, że przechodząc z małego biura z kilkudziesięcioma pracownikami do skali prawie tysiąca konsultantów, infolinia nieustannie rozwija się i adaptuje do potrzeb klientów. Jakość obsługi, wysokie standardy rozmowy, bezpieczeństwo i zadowolenie klientów to priorytety, które stale są doskonalone.
Nagrody i wyróżnienia
- 3. miejsce w konkursie Instytucja Roku
- 3. miejsce w rankingu Złotego Bankiera w kategorii „Najlepsza wielokanałowa jakość obsługi”
- Kilka nagród i wyróżnień w prestiżowym konkursie Polish Contact Center Awards
W konkursie Polish Contact Center Awards, zorganizowanym przez Polskie Stowarzyszenie Marketingu SMB, bank zdobył wyróżnienie za „Najlepszą strategię obsługi klienta” i Grand Prix Brązowe.
VMR - kluczowy wskaźnik w obsłudze klienta
W kontekście analizy i optymalizacji pracy infolinii warto wspomnieć o wskaźniku VMR (Variance-to-Mean Ratio), który jest wykorzystywany do mierzenia zmienności w danych w stosunku do ich średniej. W obszarze obsługi klienta, wysoki VMR może oznaczać szczytowy ruch, natomiast niski VMR sugeruje płynniejszy ruch i lepszą przewidywalność.
PKO BP z sukcesem przekształcił swoją infolinię w profesjonalne, wielokanałowe narzędzie komunikacji z klientami, które jest poparte dwudziestoletnim doświadczeniem i ciągłą poprawą jakości. Obecnie, z dumą świętując 20 lat na rynku, infolinia PKO BP stanowi wzór w obszarze zdalnej obsługi klienta.